La pandémie de COVID-19 a accéléré la nécessité pour l’Afrique de transformer et d’adapter les services bancaires en libre-service pour répondre aux besoins des consommateurs, les guichets automatiques intelligents jouant un rôle essentiel.
DUBLIN, le 18 mai 2021 /PRNewswire/ — À l’échelle mondiale, l’année 2020 a été marquée par des changements rapides et sans précédent dans le secteur bancaire. Les mesures de confinement, les appels à la distanciation sociale et la demande de solutions bancaires en ligne ont obligé les banques et les services financiers à s’adapter et à restructurer rapidement leurs offres pour répondre aux comportements et aux besoins changeants des clients, en mettant l’accent sur des options bancaires en libre-service plus robustes et plus efficaces.
La forte croissance des services bancaires numériques a également donné naissance à des clients plus avertis sur le plan numérique qui attendent davantage de leur guichet automatique que de simples dépôts et retraits d’espèces. Un nombre croissant de banques africaines l’ont compris et proposent un ensemble de services et de transactions plus avancés sur des terminaux en libre-service.
Le pouvoir du guichet automatique
L’accélération des innovations numériques dans tous les aspects de la vie signifie que les clients se sont rapidement habitués à des expériences rapides et intuitives, et qu’ils attendent désormais la même chose de leurs banques et institutions financières, en particulier dans l’espace libre-service comme en ligne, les services bancaires mobiles et les guichets automatiques.
Alors qu’auparavant les services offerts aux clients aux guichets automatiques étaient cloisonnés. Les guichets automatiques plus intelligents d’aujourd’hui servent de point d’entrée à une gamme d’expériences numériques liées à tous les aspects de leurs finances, y compris le service personnel à distance. Les clients peuvent également utiliser le guichet automatique de diverses façons, au-delà de l’insertion d’une carte et de la saisie d’un code.
Absa Bank Ghana a récemment déployé 50 guichets automatiques intelligents équipés de la technologie NFC, Near Field Communication (communication en champ proche, CCP), permettant des retraits sans contact. « [Cela] permet à nos clients d’accéder facilement à des liquidités et à de nombreux autres services bancaires aux guichets automatiques, en particulier pendant cette période », explique Charles Addo, directeur de la banque de détail.
De même, au Nigeria, FirstBank a introduit des guichets automatiques FastTrack, qui sont entièrement sans contact. Les clients utilisent leur téléphone portable pour effectuer des transactions, en utilisant les codes rapides de la banque ou l’application bancaire mobile avant de se rendre au guichet. Ils terminent ensuite la transaction au guichet en tapant une carte NFC sur l’écran du guichet automatique.
Dans un marché très concurrentiel, il est impératif que les banques et les institutions financières reconnaissent l’importance d’installer des logiciels de GAB intelligents qui permettront des mises à jour continues pour les innovations futures.
Agences allégées
Dans le cadre de sa transformation en « Banque de l’avenir », la Commercial International Bank (CIB) d’Égypte reconnaît la nécessité de rationaliser les agences et a lancé un programme de transformation numérique, transférant de nombreux services bancaires traditionnels vers des canaux numériques, y compris les guichets automatiques.
Cela s’inscrit dans la tendance mondiale de création d’« agences allégées », réduisant ainsi le nombre de caissiers nécessaires pour aider les clients et fournir des services. Les agences allégées permettent aux banques d’optimiser le service, de répondre aux préoccupations en matière de santé pour plus d’expériences bancaires à faible et sans contact que l’interaction physique avec un caissier, tout en réduisant les coûts, principalement grâce à l’installation de guichets automatiques en libre-service, y compris les guichets automatiques interactifs (VTM). Installés dans l’agence, ces VTM permettent aux clients d’effectuer une gamme complète de transactions en libre-service, y compris la possibilité d’interagir avec le personnel du service à la clientèle par vidéo en direct, tout en maintenant l’option de l’engagement humain.
En Afrique, où de nombreuses agences bancaires sont situées dans des endroits reculés, le coût réduit des services bancaires vidéo permet aux agences de rester ouvertes et de maintenir l’inclusion financière ; peu importe où se trouvent les clients, ils peuvent avoir accès à des conseils et à des informations spécialisés liés à leurs besoins spécifiques.
Bien que les VTM n’aient eu qu’une faible présence en Afrique avant la COVID, leur adoption est déjà plus importante, une tendance qui devrait se poursuivre. Absa Bank a récemment lancé des services bancaires numériques personnels en agence, facilitant les transactions bancaires et les demandes de renseignements au sein de l’agence. Ces services bancaires sont dotés d’une intelligence artificielle combinant la reconnaissance faciale et l’activation vocale pour aider les clients à vérifier rapidement leurs soldes, à payer leurs factures, à transférer des fonds et plus encore. De même, Access Bank, la plus grande banque de détail d’Afrique avec plus de 40 millions de clients et le plus grand réseau de guichets automatiques au Nigeria, a lancé FacePay, la première solution de paiement par reconnaissance faciale de son genre en Afrique. « Cette solution novatrice automatise numériquement les transactions en agence et permet aux clients d’effectuer des transactions dans les banques en libre-service », déclare Herbert Wigwe, PDG d’Access Bank.
Prêt à la mise en marché
CR2 (www.cr2.com), l’un des principaux fournisseurs de solutions logicielles numériques, en libre-service et de paiement, aide les banques à répondre à cette dynamique, en leur permettant d’offrir des services de guichet automatique en toute sécurité, réduisant au minimum la nécessité de toucher le guichet automatique physique, grâce à des fonctionnalités telles que l’accès sans contact au guichet automatique par NFC, l’accès par code QR et les reçus électroniques.
CR2 facilite la migration des transactions plus avancées du caissier vers les terminaux en libre-service et offre un riche ensemble de fonctionnalités telles que celles mentionnées ci-dessus, mais aussi :
- Ouverture et intégration des comptes
- Dépôt en espèces
- Paiement de factures
- Émission de cartes
- Change de devises
- Dépôt de chèque par numérisation
- Chargement et déchargement de portefeuilles numériques
- Versements/paiements
- Création de prêts/prêts instantanés
- Fonctions libre-service de la carte
- Inscription aux services bancaires mobiles
- Versements de la sécurité sociale
- Demande de nouveau produit
De même, CR2 constate une demande de la part des banques qui souhaitent assurer une gestion plus efficace et efficiente de leur parc de guichets automatiques durant la COVID-19, grâce à l’utilisation d’outils et de technologies tels que :
- Chargement à distance des clés (RKL)
- Administration web à distance
- Gestion de trésorerie plus efficace avec un tableau de bord
Perspectives
Il ne fait aucun doute que la demande de services bancaires numériques et en libre-service continuera de croître et, dans de nombreux marchés, les guichets automatiques joueront un rôle de transformation déterminant dans les efforts d’inclusion financière et numérique. La récente initiative de la Banque centrale d’Égypte visant à augmenter de 20 000 le nombre de guichets automatiques dans tout le pays est un exemple de cette tendance. QNB Alahli, la banque égyptienne primée, a déjà augmenté son nombre de guichets automatiques afin d’offrir un meilleur accès à ses plus de 1,2 million de clients.
Compte tenu de tout ce qui précède, il est impératif que les institutions financières veillent à ce que les guichets automatiques soient adaptés pour offrir aux clients un éventail de services et de transactions bancaires sûrs et efficaces qui vont au-delà des retraits d’espèces.
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