- Croissance record, finances saines : Les nouveaux contrats de vente nets ont augmenté de 39,1% et le chiffre d’affaires de 22,3% par rapport à l’exercice 2019. La société a conservé un bilan solide et a prolongé sa période de rentabilité à 48 trimestres.
- Des clients satisfaits et fidèles : La satisfaction des clients sur base annuelle est passée à 98,7%et le Net Promoter Score (NPS) a atteint 79. Pour 2020, l’entreprise a obtenu une note globale de 4,9/5,0 étoiles au classement Gartner Peer Insights, basée sur des avis de clients indépendants et vérifiés.
- Effectifs supplémentaires : Le nombre d’employés a augmenté de 36% en 2020, avec des ressources de support ajoutées dans les huit centres de support mondiaux. Les principaux rôles de direction ont été pourvus dans tous les domaines. Les employés attribuent une note de 4,9/5,0 étoiles à leur travail au sein de l’entreprise sur Glassdoor et ont démontré leur loyauté avec des taux de rétention supérieurs à 92%.
- Services nouveaux et améliorés : Lancement de nouvelles offres de services gérés pour Salesforce CRM et SAP Business Intelligence. Parmi les outils et technologies innovants destinés à améliorer la sécurité des entreprises et à réduire le temps de résolution des problèmes, citons l’intelligence artificielle (IA) et la surveillance proactive.
“2020 a été une nouvelle année exceptionnelle pour Spinnaker Support”, a déclaré Matt Stava, PDG de Spinnaker Support. “Nous avons excellé en termes de revenus, d’acquisition de nouveaux clients, de fidélisation des clients existants, de renforcement continu de notre base d’employés et de recrutement de dirigeants clés. Je suis extrêmement fier de nos réalisations, qui ont eu lieu malgré une pandémie mondiale et des turbulences économiques sans précédent. Parce que nous donnons la priorité aux clients et que nous adoptons une approche flexible en matière de contrats, nous n’avons perdu aucun client à cause de la récession mondiale, tout en obtenant un Stevie Award en reconnaissance de notre impressionnant service client de réponse COVID”
Revenus records provenant de plus de clients globaux
En 2020, le nombre de clients de Spinnaker Support est passé à un peu plus de 1.300. Parmi les nouveaux clients, on trouve des marques mondiales très reconnues et respectées dans de nombreux secteurs d’activité, 34% des nouveaux clients étant des entreprises dont le siège est situé en dehors des États-Unis. En outre, les clients existants ont consolidé leurs besoins en services auprès de Spinnaker Support, où 30,7% d’entre eux ont contracté deux ou plusieurs services de support de la société.
Onze organisations ont opté pour Spinnaker Support après avoir fait appel à des fournisseurs de support tiers rivaux, en invoquant un programme de sécurité plus solide, des contrats commerciaux plus flexibles et l’absence de risque juridique. “Il a été facile de passer à Spinnaker Support. Nous avons gagné en flexibilité contractuelle, avons amélioré la qualité du service grâce à notre propre équipe de support, et nous bénéficions désormais d’une relation amicale et collaborative”, a déclaré un client Oracle Database dans le secteur des services environnementaux.
Des services nouveaux et améliorés pour répondre à la demande des clients
Spinnaker Support a ajouté et amélioré des services importants pour répondre aux besoins évolutifs de ses clients.
- Le département SAP a lancé des offres de services gérés SAP Business Intelligence et a amélioré son offre de services Basis, deux domaines très mal desservis sur le marché.
- L’entreprise a annoncé la disponibilité des services de conseil et de gestion des applications Salesforce®, en intégrant immédiatement les premiers clients. Les avis sur Salesforce AppExchange sont très positifs et le pipeline de ventes continue de s’étendre.
- La société JD Edwards a amélioré ses services gérés existants avec une nouvelle solution de surveillance 24/7 conçue pour traiter les problèmes techniques émergents de manière proactive. “Avec nos ressources limitées, il est rassurant de pouvoir compter sur les services gérés et la surveillance 24/7 de Spinnaker Support”, a déclaré Roxanne Sikraji, directrice de la technologie chez Jacobus Energy. “Grâce à des alertes automatisées, leur équipe JD Edwards mondiale résout souvent un problème de CNC avant même que nous en soyons informés.”
Pour l’excellence de ses services existants et nouveaux, les équipes opérationnelles de Spinnaker Support ont reçu un nombre record de cinq Stevie Awards en 2020, notamment le Customer Service Department of the Year, Front-Line Customer Service Team of the Year, et Woman of the Year in Customer Service.
Construire pour l’avenir
Spinnaker Support a intégré un nombre record de nouveaux employés dans toutes les régions et a presque doublé la taille de l’équipe mondiale de conformité fiscale et réglementaire.
Pour répondre à la demande croissante du marché, Spinnaker Support a nommé des dirigeants clés ayant plusieurs décennies d’expérience dans le secteur. Il s’agissait de :
- Chad Stewart, consultant Salesforce chevronné et chef d’équipe précédemment actif chez Slalom Consulting, en tant que premier vice-président des services de support SaaS globaux
- Martin Biggs, ancien cadre d’IBM, en tant que vice-président et directeur général de la région EMEA, responsable de la gestion des ventes et des opérations
- Shaun Forshey, vice-président chargé de la réussite des clients, anciennement chez Oracle et Microsoft, responsable de la gestion du cycle de vie des clients et de l’offre d’expériences client exceptionnelles
- Megan Morris, vice-présidente des ressources humaines, un haut responsable chargé d’aider Spinnaker Support à développer rapidement son réseau de ressources humaines pendant cette période d’immense croissance
- Brian Stanz, vice-président des services de support mondiaux de JD Edwards, un dirigeant opérationnel possédant 30 ans d’expérience en matière de développement et de gestion d’entreprise pour Oracle et JD Edwards
La satisfaction des clients augmente à nouveau
La satisfaction générale est passée à 98,7% dans l’enquête annuelle auprès des clients, avec des notes élevées pour la qualité du service, les connaissances techniques et fonctionnelles, et la compréhension de l’activité et de l’environnement unique du client. La fidélité des clients reste inégalée dans ce secteur, avec un taux de recommandation net de 79, soit près du double de la moyenne du secteur des services. La volonté des clients de recommander l’entreprise a dépassé 91%, ce qui illustre la grande estime dont jouit la clientèle croissante.
Les clients citent le service complet et réactif, dont le temps de réponse moyen est inférieur à 5 minutes. “Avec le support de SAP, nous n’avons jamais parlé à personne”, explique Craig McBroom, analyste commercial chez BancTec. “Maintenant, avec Spinnaker Support, c’est 3 à 4 fois mieux que ce n’était avec SAP. Nous parlons à de vraies personnes qui prennent de vraies décisions. C’est comme si on avait trouvé l’interrupteur de la lumière dans une pièce sombre.”
86.3% des répondants à l’enquête annuelle considèrent Spinnaker Support comme essentiel ou important pour leur travail. La société coréenne Hanssem est du même avis : “Spinnaker Support est un partenaire agréé et digne de confiance sous différents angles. Nous bénéficions de services de support professionnels, nous réduisons les coûts et nous avons réaffecté les ressources humaines. Même à l’ère du coronavirus, nous avons été en mesure de renforcer nos capacités de base et d’améliorer notre position de trésorerie.”
Depuis notre création en 2008, nous n’avons jamais dévié de notre mission qui consiste à fournir un ‘support de qualité’ avec intégrité”, a déclaré M. Stava. “Nous réinvestissons un pourcentage élevé de nos revenus dans l’amélioration continue des capacités et de la valeur des services, comme en témoigne le fait que plus de 70% de nos employés occupent des fonctions de service à la clientèle. Avec une année exceptionnelle comme 2020, nous investissons davantage dans les services qui contribuent au succès commercial de nos clients. Nos scores élevés de satisfaction et de fidélité des clients reflètent ce niveau de dévouement et de résultats.”
À propos de Spinnaker Support
Spinnaker Support est le premier fournisseur mondial du support tiers, de services gérés et de conseils en matière de logiciels d’entreprise pour les entreprises internationales de taille moyenne figurant dans la liste Fortune 100. Les marques reconnues et respectées qui gèrent les clients d’Oracle, de SAP et de Salesforce bénéficient de services plus réactifs, plus complets et plus abordables pour leurs applications et technologies d’entreprise. Depuis 2008, nos services primés, nos normes rigoureuses et notre expertise inégalée nous ont valu la confiance et la fidélité de plus de 1.300 organisations dans 104 pays. Pour en savoir plus à propos de Spinnaker Support, consultez notre site web.
Michelle Wilkinson
1-720-4575442
[email protected]
Logo – https://mma.prnewswire.com/media/538443/Spinnaker_Support.jpg
SOURCE Spinnaker Support
